No es exagerado afirmar que para un hotel, su reputación es su activo más valioso. Hasta cientos de nuevos huéspedes pueden proceder de uno que, semanas atrás, se mostró satisfecho con el servicio en un portal de reviews (TripAdvisor, Foursquare, Booking.com, etc.). Resulta evidente que la reputación online en hoteles es un arma de doble filo que debes cuidar día tras día, pero ¿cómo debe hacerse correctamente?

¿Sabías que los inversores depositaron hasta 3.907 millones de euros en el sector hotelero en 2017? Estos datos del último informe ‘Radiografía del Mercado de Inversión Hotelera en España’ ponen de manifiesto que los hoteles continúan ofreciendo una gran rentabilidad en la actualidad, pero ¿seguirá siendo así en el futuro? Este sector atraviesa cambios drástico motivados por la digitalización, que ha tenido un impacto tanto positivo como negativo en la reputación hotelera en línea.

Por qué es importante gestionar la reputación online en hoteles

Como probablemente sepas, la gestión de la reputación online en hoteles es la práctica de controlar e influir en la percepción del establecimiento en internet. Prácticamente ninguna otra industria ha demostrado ser tan vulnerable por la digitalización como el sector hotelero. De acuerdo con TripAdvisor, el 93% de las personas usa los reviews en línea para determinar el hotel en que se alojarán.

Pero la solución no pasa por renunciar a las opiniones online, ya que más del 50% de los usuarios no reservaría un hotel que careciera de reviews. Hablemos claro, el ‘qué dirán’ sí importa cuando tienes un hotel y dependes de la satisfacción de los usuarios para conservar el volumen de reservas un año más. Así pues, ¿cuál es la mejor forma de gestionar, mejorar y/o cambiar la opinión de los huéspedes?

5 claves para mejorar y conservar la reputación online de hoteles

Trabaja con objetivos y estrategias preestablecidas

Es indispensable marcarse objetivos y determinar con claridad cuál es la visión que deseamos transmitir a los usuarios acerca de nuestro establecimiento. En ocasiones, estos objetivos pueden dejarse influenciar por la competencia. Por ejemplo, si el hotel más cercano dispone de 50 reviews positivos en TripAdvisor y tres artículos dedicados de influenciadores sociales, igualar esta gesta debe ser la meta más inmediata.

Optimiza tu presencia online cuanto antes

No cometas el error que la presencia online se limita a los perfiles sociales al uso (Facebook, Twitter, Google Plus, etc.). A pesar de su notable importancia, un hotel debería mostrar su actividad online en todas las plataformas y foros disponibles, como los citados TripAdvisor, Foursquare y Booking.com o webs como Yelp o Páginas Amarillas. La calidad de las imágenes o los textos publicados son de vital importancia, claro está. Con toda seguridad, una de las mejores recomendaciones que puedes recibir sobre reputación online de hoteles.

Usa activamente las herramientas de monitoreo

¡Es prácticamente imposible mantenerse al día con el elevado buzz social de las redes! Además de contratar a un community manager que permita tomarle el pulso a los perfiles sociales, sacar partido a las nuevas tecnologías te ayudará a ser más eficaz en tu monitoreo, adelantándote a posibles crisis de marca y detectando oportunidades que, de otra forma, se te habrían pasado por alto. Si quieres ampliar esta información, no te pierdas estas 5 herramientas para gestionar la reputación de tu negocio.

Feedback, feedback y más feedback

Presta mucha atención a los comentarios y opiniones de los huéspedes, pues si bien muchos de ellos pueden incluir críticas bastante tóxicas e injustificadas, podrías llegar a descubrir auténticas perlas. Por ejemplo, si un número elevado de usuarios echa en falta un determinado vino, un plato en el menú u otro servicio, desoír sus críticas es una negligencia que te costará futuros clientes.

Responde todos los reviews

Del punto anterior se deduce que no sólo debes saber escuchar, sino también saber responder. De esta forma, estarás demostrando que aprecias a tus huéspedes, pudiendo agradecerle comentarios positivos o bien mostrando tus disculpas frente a los posibles errores o imprecisiones del servicio. Huelga decir que este hábito tan saludable contribuirá a dar una imagen más profesional de tu hotel.