Todos coincidimos en lo importante que es la reputación personal cuando tratamos con los demás. La formación de opiniones positivas contribuye a abrir oportunidades en distintos ámbitos y nos permite aumentar nuestra red de contactos. Con los negocios digitales, ocurre exactamente lo mismo. Las empresas no han dejado los deberes sin hacer y se han puesto manos a la obra para mantener impoluta su reputación online, lo que ha motivado que los foros y portales de opinión se disparen en visitas. Tanto es así que durante el último año, TripAdvisor aumentó su tráfico en un 158%. Para cuidar la reputación online de tu marca debes realizar una serie de buenas prácticas,que te ayudarán a escuchar todas las opiniones y reaccionar de forma que la imagen de tu negocio se consolide positivamente entre los clientes que más te interesan.

Monitoriza tu reputación con todas tus ‘armas’

Los tiempos donde utilizábamos Google o Bing como herramientas exclusivas para comprobar nuestra popularidad han pasado a mejor vida. Aunque los buscadores siguen siendo útiles, las grandes empresas han aprendido a utilizar recursos como Mention, Tweet Alarm, Audiense y otras herramientas Social Media gratis. Recuerda que toda la información que consigamos nos ayudará a comprender el impacto de nuestra marca en la red, pudiendo actuar en consecuencia gracias al Feedback recibido y a la cercanía con las personas que interaccionan directamente con nosotros.

Afronta las críticas y agradece los cumplidos

La atención al cliente ha sido tradicionalmente uno de los puntos más importantes en el entorno comercial. Gracias al poder viralizante de internet, cualquier opinión relacionada con nuestra marca puede propagarse de forma incontrolable en cuestión de minutos, especialmente las negativas. Mantén siempre una comunicación constante, interésate por los planteamientos y puntos de vista de otras personas y muéstrate abierto a las críticas cuando lleguen (porque llegarán independientemente de tu buen hacer).

Aumenta tu presencia en redes sociales

Gracias a las redes sociales, pequeñas y grandes empresas pueden tomar el pulso a sus clientes y a la imagen que transmite su marca, debido al descomunal volumen de usuarios que las utilizan en su día a día. Pero no debemos limitarnos a escuchar. Crear debates de opinión, interactuar con los seguidores y mostrarse comunicativo tanto con las críticas como con los éxitos reconocidos nos ayudará a humanizar nuestra marca. Puedes ampliar esta información descubriendo los secretos para potenciar una empresa en redes sociales.

Errar es humano

Nadie es perfecto, ni siquiera las mayores corporaciones internacionales. Apple lo demostró con el fracaso de sus mapas interactivos, haciendo que el propio Tim Cook recomendase utilizar sistemas como Google Maps, es decir, una aplicación de su principal competidor. Estos detalles marcan la diferencia, y si una empresa de este calibre es capaz de algo semejante, no dudes en imitar esta actitud. De esta forma, los clientes verán que reaccionas honestamente ante los errores, lo que repercutirá positivamente en su opinión.

No olvides la reputación ‘offline’

El llamado boca-a-boca donde las personas comparten a pie de calle sus experiencias en los comercios ha sido siempre uno de los fenómenos más eficaces para impulsar un negocio. Aunque la reputación en línea es importante, labrarse una pésima fama en el entorno físico podría dilapidar nuestro futuro comercial en el medio online. En otras palabras, no debemos permitir que una mala experiencia en la tienda se convierta en un tragedia en la red.

Así las cosas, cuidar la reputación online de nuestra marca es mucho más que responder críticas y mantener las formas. Hoy más que nunca la famosa cita ‘el cliente siempre tiene la razón’ debe ser adaptada a los nuevos tiempos: ‘el cliente tiene siempre una opinión’. Y a nosotros nos interesa cuidarla lo máximo posible.