Algunas veces nos llega algún cliente rebotado de una mala experiencia; de primeras desconfía, está ‘de uñas’, no quiere que ‘le vendan humo’…Es algo que entiendo pasa en muchas agencias de marketing digital y desarrollo web. Hoy vamos a explicar porqué se tuercen las relaciones profesionales entre clientes y agencias digitales. Sé que voy a tocar un tema algo polémico y que puede tener varias interpretaciones, pero, como siempre, intentaremos que ser lo más crítico, claro y objetivo posible. No voy a entrar en ningún cliente o caso concreto, ni dirigir esto hacia nadie ni echar ninguna culpa; sólo pretendo explicar ambas caras de una moneda que cada vez la vemos más a menudo.

Grandes expectativas o ‘too much hype’…

Que se deteriore una relación profesional en nuestro ámbito, muchas veces, no es culpa de nadie desde un prisma objetivo. Para el cliente, obviamente es culpa de la agencia en cuestión; y la agencia, sólo ha hecho lo que le pidió (y firmó) el cliente. Entonces ¿que pasó? Pues lo que pasa en muchas ocasiones es que nuestro amigo cliente pretende algo, tiene una idea en su cabeza, pero como desconoce el medio, no sabe expresarla bien; le proponen cosas que no conoce, y, ya sea por orgullo o por ego o por ser directivo de una empresa, puede dejarse llevar sólo por no reconocer que no sabe.

Hay muchos directores de marketing en enormes empresas con un porrón de años de experiencia en medios tradicionales que no tienen ni puta idea de ‘online’ y no pueden permitirse decirlo. Pobriños…Que si reciclarse es un coñazo, que si estudiar otra vez,…

Por otro lado, hay mucho diseñador un poco impresentable que va a “pillar” al cliente y provocar una dependencia directa de él, con el único fin de cobrar por todo sin hacer nada. Cosas como que hay agencias que cobran por el número de interlocutores válidos; es decir, sólo puede hablar con ellos una persona, si me manda un mail otro, no le contesto o te cobro por contestarle… Surrealista…

Obviamente, estoy hablando de extremos, pero tenemos que ser honestos con nuestro trabajo y con la dependencia de y hacia nuestros clientes. También ellos tienen que ser conscientes que no podemos leer su mente y muchas veces no tienen el conocimiento del entorno ni la terminología suficiente para explicarse correctamente.

El descontento por ambas partes

Una vez aceptados presupuestos, propuestas, lo que sea que derive la colaboración, pueden pasar 2 cosas, que vaya bien o que vaya mal. Si va bien,obviamente, no hay ningún problema. Si va mal, todo se retuerce y se vuelve mucho más complicado. Si después de confiar en un diseñador o una agencia, ya sea para una campaña de posicionamiento SEO o el desarrollo de una web, y el resultado no es el esperado, sea cual sea el presupuesto destinado, es necesario hablarlo con la objetividad suficiente por ambas partes. El cliente tiene que darse cuenta que para presentarle su proyecto, la agencia o diseñador le ha dedicado tiempo y recursos, y aunque no le guste o no lo considere apropiado, ese gasto no puede soportarlo una parte unilateralmente. Es necesario llegar a un acuerdo y que se impliquen ambas partes en conseguir, dentro de lo presupuestado, un punto de partida en común y su desarrollo.

También he de decir, que muchos clientes no se involucran en sus proyectos, porque piensan que, por ejemplo, como pago para hacer mi web, no tengo que encargarme de nada. Pongo claro ejemplo que nos pasa a todos los que alguna vez hemos hecho una web. Pensemos que nos contrata un despacho de abogados hacer una web; ellos son los que saben de derecho, no el desarrollador web, por lo que el contenido de su web, lo tienen que hacer ellos e involucrarse en hacerlo tanto en forma como en tamaño como les dice su diseñador web. Existe la opción de comprar los textos a un redactor, pero no suelen ser del gusto del cliente. Este punto suele alargar los desarrollos, ya que las validaciones, tanto de diseño web como de contenido, suelen alargarse en los plazos y los proyectos se paralizan por esto, llegando incluso de no realizarse.

Volver a confiar en el marketing online

Acabase como acabase la mala experiencia, la misma necesidad de un negocio de estar presente en Internet sigue presente y siempre es necesario evolucionar la estrategia online. Ya sea cambiando de agencia o con la misma, hay que ser conscientes que no todo el mundo es igual, que no todas las agencias actúan igual y no todo el mundo tiene los mismos recursos y/o necesidades de captación de clientes. Para volver a confiar es necesario aprender de los errores y explicar las situaciones abiertamente. Personalmente, prefiero que un cliente me cuente de donde viene a tener que imaginármelo por su desconfianza.

Esa desconfianza se gana explicando las cosas de forma que las 2 partes lo comprendan, que compartan términos y conceptos, que se asesoren no solo por una persona, si no por varias, investigando, involucrándose, preguntando si algo no se conoce… Nadie nació aprendido. Y todos tenemos el derecho a equivocarnos y a aprender de nuestros errores.
En la época que vivimos de nacimiento de la era de Internet, es necesario adaptarse, reciclarse, volver a estudiar los nuevos hábitos que aparecen en los nuevos medios y evolucionar con ellos.