4 errores que destrozarán tu reputación web (y cómo evitarlos)

La gestión y conservación de la reputación web ha sido un segmento floreciente del marketing en los últimos años. A pesar de las muchas oportunidades que el mundo 2.0 ha brindado a las empresas, también ha abierto la puerta a una serie de amenazas, que pueden desencadenar auténticas crisis de marca. Las mismas, sin embargo, no suceden de la noche a la mañana, pues son la consecuencia directa de una serie de errores que te invitamos a descubrir en las siguientes líneas. ¿Te los vas a perder?

Subestimar la importancia de los perfiles sociales

¿Sabías que sólo en España más de 19 millones de personas usan Twitter, Facebook y otras redes sociales en su día a día? Tener una presencia activa en los principales perfiles sociales se hace indispensable para las marcas y empresas, especialmente si pertenecen al B2C, pues son los consumidores promedio los que más utilizan estos canales para comentar, criticar y/o halagar los productos de una marca. Incluso si la empresa en cuestión opera en el B2B necesita estar presente en redes sociales apropiadas, como puede ser LinkedIn. De esta forma, no sólo podrá desarrollar una comunicación más cercana y directa con sus clientes potenciales, sino que además tendrá oportunidad de frenar rápidamente crisis de marca que puedan surgir.

No usar el blog corporativo como ‘arma’ persuasiva

¿Pensabas que el blogging era cosa de jóvenes? ¡Nada de eso! Algunas de las marcas más valiosas del mundo cuentan con algún tipo de publicación corporativa, aún cuando no la denominen blog (un buen ejemplo es Think with Google del famoso buscador web). Además de permitir compartir los conocimientos y autoridad de una empresa en su sector, estos canale pueden ser utilizados para contrarrestar algún tipo de amenaza que esté afectando a su reputación web.

Un buen ejemplo es McDonald’s. En los últimos años el rey del fast food se ha convertido en el centro de ataques diversos acerca del carácter saludable de sus productos e incluso se ha llegado a cuestionar la higiene de sus restaurantes. Además de las campañas publicitarias, McDonald’s ha utilizado su red de blogs (McBlog de Alemania, Good Food Fast en la India, etc.) para mostrar al mundo los controles de calidad y la excelencia de su personal, a través de contenidos a menos destinados a humanizar a esta franquicia.

No saber escuchar (ni responder adecuadamente)

Sin embargo, el error más nefasto que puede cometerse para la reputación web de una empresa es hacer oídos sordos a las críticas y las quejas de los usuarios. Inútil será tener una presencia activa en redes sociales y desarrollar una campaña de contenidos en su blog si no es capaz de escuchar a su audiencia. ¿Recuerdas el famoso adagio de «el cliente siempre tiene la razón»? Determinados consejos nunca pasan de moda.

Despreocuparse de añadir ‘verde’ al historial de la marca

Cuando hablamos de añadir ‘verde’ nos referimos a involucrarse en causas sociales y destinar un porcentaje de los beneficios a «hacer de este mundo un lugar mejor», parafraseando la tan manida frase que acompaña a estas acciones, que siempre tienen un impacto positivo sobre la imagen corporativa. Coca-Cola y Pepsi comprendieron tempranamente que su mayor enemigo no era sus competidores, sino las universidades y agencias médicas que ponían al descubierto la influencia de sus bebidas en la aparición de caries o diabetes. Para no correr la misma suerte que las tabacaleras, hoy los principales fabricantes de refrescos subvencionan periódicamente a estos organismos, con el fin de mejorar su imagen… y que la gaseosa siga corriendo a mares.

Mucho más positivo es el caso de McDonald’s, una multinacional que ha sabido mantener su imagen cercana y familiar desde sus orígenes. Con el fin de reforzar estos vínculos, las hamburguesas de Ray Kroc añadieron un poco de ‘verde’ a su currículo con la creación en 1997 de la Fundación Infantil Ronald McDonald, destinada a mejorar la vida de los niños enfermos. ¡Toda una lección para las marcas interesadas en mejorar su reputación web!